英語で電話対応するときのちょっとしたコツ４選
英語の得意な皆様もそうでない皆様も、英語での電話対応はお好きでしょうか？
もともと電話が得意ではない私はアメリカで就職した当初、さんざん苦労しました。
とりあえず怖がらずにひたすら電話をとれとスパルタで量をこなした結果、慣れとコツをつかんで今に至ります。
そんな電話対応の恐怖を少しやわらげるかもしれない、ちょっとしたコツをお伝えしようと思います。
英語での電話対応のコツ４選
相手の名前を繰り返す
理由その1. 相手に友好的姿勢を示す
電話上では顔が見えないので、対面している時に比べると態度が適当になりがちです。名前を呼ぶことによって私はあなた個人を認識していますよ、と示すことができ、相手の対応が若干変わってきます。本当にそのときの気分で違うこと言ってくる人いますからね、気分良くさせておくことは大事！
理由その2. 相手の名前を記録に残す
何度か名前を呼ぶことで印象付き、電話が終わったあとも相手の名前を覚えていられる、というのが第2の利点。
え、それ必要？と思うかもしれませんが、ここアメリカでは必要なんです！
人によって言うことが違うアメリカ式カスタマーサービス、誰がその情報を発信したのか、誰が処理するはずの案件かはっきりさせておくことはものすごく大切です。何か問題があったときも、電話で誰かに言ったんだけど、と言うのと電話で〇〇さんにお願いしたんだけど、と言うのではお店側の対応が変わってきます。
名前を呼ぶときは不自然にならない程度にしましょうね。
'This is Tom speaking, how may I help you?'
'Hi Tom, my name is xx, and I'd like to order 〜'
とか、
'Anything else I can help you?'
'That's it, thank you Tom!'
などといった感じです。
フォーマルな相手であればMr./Ms.+ ラストネームもありです。
アルファベットより番号を使う
番号は発音の良し悪しに関係なく伝わりやすい
電話でアルファベットを伝えるのは難しいです。難しいことはできることなら避けましょう。
たとえば医者の予約をとるなど顧客情報を引き出してもらいたいとき、
’Can you look it up from my (Date of birth, ID number, phone number, etc.)?’
などと、数字を使ったものにしてもらいます。
すると引き出してきた情報から名前を確認するだけですむので、一字一句間違えずに伝えなくても大丈夫。
わたしは電話以外でもよくこの手を使います。
たとえばインド系のめちゃめちゃ長い名前のときなど、
’Can you spell your last name for me?’（名字のスペル教えてください）
'Sure, g, o, p, a, l, k, r, i, s, h, n, a, n, k, a, a, s...' （はい、G、O、P、A、L、以下略）
'I'm sorry let me look it up from your date of birth instead'（やっぱ誕生日から検索しても良いですかね）
なんてことが起こりますので。
それでも避けられない場合は以下に続きます。
Phonetic alphabetを知っておく
アップルのA、ボーイのB
アルファベットは、たとえばMとN、BとV、DとGなど、電話口だと英語ネイティブ同士であっても聞き間違えやすいのです。しかも日本人の名前はあまり馴染みがないため、ほとんどの場合スペルアウトしてくれる？と聞かれると思います。
そこで便利なのがPhonetic alphabet。アップルのAだよ、と例を付けてアルファベットを教えるのです。
たとえばTAROだったら、
'T as in Tom, A as in apple, R as in Robert, o as in oscar' といった具合です。
これ、突然言われると慣れるまではパッと出てこなかったりするんですよね。
私の名前にはEが入っているのですが、一度頭が真っ白になって何も出てこなかったことがあり、
'E as in...as in......elephant!'
とやって笑われました。考えに考えて象って。
上の表はただの一例なので、一般的に知られている単語なら何でもかまいません。
MaryのM, NancyのNなど代表的な名前を使うことも多いです。自分の名前のスペルで何を例に挙げるかは前もって考えておくといいと思います。
必要以上に卑屈にならない
英語に自信がなくても自信を持って
初期と今とで何が変わったって、実際のところ英語力よりも慣れと態度です。笑
相手の言っていることが分からないとき、以前だったら「え、どうしようどうしよう何言ってるか分からない」とパニックでしたが、今だったら「ちょっと何言ってるか分からないんだけど落ち着いてもう一回話してくれる？」と堂々と言います。基本相手のせいにする。笑
'I'm sorry my English is not good'とか言うのはやめましょう。それだけ言えるなら十分です、自信持ってください。
普通に話している段階で英語が得意でないとしたら伝わりますし、それに気づいてゆっくり喋ったり簡単な単語に言い換えたりしてくれない人は、たとえ言ったところで変わりません。電話で何が大事って、自分もしくは相手の用件を伝えることですから、分からないなら何回でも分からないと言うこと、単語でも良いから自分の言いたいことを伝えることが大切です。コールセンターなどはいろんな態度のいろんなアクセントの人がいるので、聞き取りやすい人に当たるまでかけ直してみるのもありです。
かかってきた電話を受けるより、自分からかける方が英語力的には楽なのですが、運が悪いとたらいまわしの刑にされたり延々と保留にされたりするので、それはそれでストレスなんですよね。
アメリカの困ったカスタマーサービスの話も今度したいと思います。
それでは、少しでも電話嫌いさんのお役に立てますように！
